Laurent Mallet. PDG de Capago international : «Avec l’Algérie, nous passons à 600 000 demandes de visa»

28/01/2025 mis à jour: 04:06
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Photo : El Watan

L’obtention par Capago International du marché de la collecte des demandes de visa en Algérie, auprès de la France, en remplacement de TLS et VFS, a suscité de nombreuses questions quant à la courte expérience du groupe dans ce métier, qu’il a commencé en 2009. Son PDG, Laurent Mallet, explique l’exploit par «la qualité mais aussi les services» qu’il offre aux demandeurs de visa dans une douzaine de pays.  Dans l’entretien qu’il nous a accordé, il  a affirmé que pour l’Algérie, avec ses 400 000 demandes de visa par an, «nous passons de 200 000 demandes à collecter à 600 000. Nous ne montons pas d’un coup, mais d’un étage. Pour nous c’est un challenge».

  • Dans deux mois, l’entreprise Capago prendra le relais de TLS et de VFS, pour prendre en charge la gestion totale des demandes de visa des Algériens, au profit de l’administration consulaire française.  Cette charge n’est-elle pas trop importante pour une entreprise qui a une quinzaine d’années d’expérience ?

Capago travaille dans le domaine exclusif des visas depuis de nombreuses années et opère dans une douzaine de pays. Elle a commencé en Afrique australe, avec l’Afrique du Sud et les pays qui l’entourent, comme le Botswana, le Malawi, ou encore la Namibie.

Elle a également travaillé au Moyen-Orient, avec le Qatar et le Koweït et au Caucase,  à Bakou, en Azerbaïdjan, mais aussi en Afrique de l’Ouest, où elle est présente, depuis plus de sept ans, au Mali,  Burkina Faso, Bénin, Togo et en Guinée-Conakry, avec une extension au Sierra Leone. C’est pour vous dire que son arrivée en Algérie ne s’est pas fait en une journée.

Nous avons déjà soumissionné au même appel d’offres lancé par la France pour l’Algérie, en 2017,  il y a huit ans.  Pour  nous, c’était une bonne expérience pour découvrir  les enjeux du pays. A l’époque, le niveau de notre offre a été qualifié d’excellent.  Mais la taille de l’entreprise et sa courte expérience dans le domaine n’ont pas été en notre faveur.  C’était trop tôt pour nous. Mais depuis, nous avons obtenu de nombreux marchés.

  • Qu’est-ce qui vous a poussé à soumissionner en 2024 à ce marché en Algérie, pour succéder à de grandes entreprises dans le domaine à travers le monde ?

Pour une raison très simple. Le travail que nous avions effectué lors de notre première expérience était très apprécié.  En Algérie, il y avait aussi une particularité, à travers le fait qu’il y ait deux entreprises TLS et VFS qui opèrent. Ce qui est  atypique. Cela n’existe nulle part ailleurs. A chaque fois, les administrations privilégient un seul opérateur. Ce qui est assez logique a priori. Cela permet d’avoir un service qui soit le même pour tous les demandeurs de visa, c’est-à-dire, tous les Algériens en l’occurrence.

Il y avait donc une volonté clairement affichée de l’administration française, à l’issue de cet appel d’offres, de n’avoir plus qu’un seul opérateur et non plus deux. C’est un point important. A travers notre métier, nous sommes, en quelque sorte, une extension des consulats et des ambassades. Nous savions qu’ici, en l’Algérie, il y aurait forcément un changement, puisque il a été décidé de passer de deux opérateurs à un seul. Cette démarche de changement était quelque part obligatoire.

Pour nous, c’était un choix stratégique pour lequel nous avons investi beaucoup d’énergie, de temps et même de passion pour arriver à bien comprendre quelles étaient les attentes des Algériens au regard des demandes de visa, mais aussi celles des administrations consulaires, pour bien comprendre ce qu’elles souhaitent améliorer, voir évoluer, comme l’arrivée du Centre de Constantine pour soulager celui de Annaba.

Lorsque nous avions demandé à l’administration centrale s’il y avait possibilité d’ouvrir un nouveau centre que nous sommes prêts, nous avons essayé de contribuer de cette manière à améliorer la qualité de l’attente et des demandeurs et des administrations.

Il faut savoir que chaque pays a ses réflexes, ses habitudes, sa culture et de ce fait,  chaque attente, chaque relation à la demande de visa n’est pas la même, que l’on soit dans un pays du Golfe, en Afrique subsaharienne ou au Maghreb.

Les familles ne sont pas réparties entre les deux pays de la même la manière lorsqu’il s’agit  de Koweitiens, de Burkinabè ou d’Algériens. Nous avons besoin de comprendre ces questions, de les intégrer pour essayer de présenter une offre qui soit le plus en adéquation possible avec l’attente, des différentes parties.

  • N’est-il pas difficile pour vous, en tant qu’entreprise qui arrive dans le domaine,  de prendre le relais de deux grandes entreprises mondiales ?

Nous savons qu’il y a toujours des questionnements sur le fait que  Capago, arrive après VSF et TLS. En fait, la force et la souplesse de Capago, c’est d’être une entreprise plus petite de VSF et TLS. Cela peut vous paraître étonnant.

Mais une entreprise comme VFS, qui gère des milliers de centres à travers la planète, est obligée d’avoir une organisation qui est la même partout et ne pas s’amuser à faire du spécifique pour telle ville dans un pays ou tel autre consulat. C’est une industrie très, très lourde avec les mêmes procédures partout dans le monde. Avant la Covid, elle gérait plus 20 000 personnes.

Cela exige une rigueur d’organisation qui, évidemment, dépend de chaque manager. Mais Capago est sur une organisation qui ne peut être que stricte. Sa force c’est d’être capable de s’adapter en fonction de l’attente de l’administration locale et des demandeurs de visas. Et ça, c’est vraiment une volonté et une pensée que nous avons depuis très longtemps chez Capago.

Comme je vous ai expliqué, la période de Covid  a été importante pour nous.  Elle nous a permis de prendre un peu de recul pour se demander si nous faisons bien les choses, si nous répondons vraiment aux attentes des demandeurs de visas et de travailler comment contribuer à rendre la demande de visa  plus efficace, plus humaine et plus respectueuse.

Notre métier, c’est de gérer de la complexité. Nous mettons au centre de nos réflexions le demandeur de visa et le personnel de l’administration,  que ce soit un consulat ou un ministère et réfléchissons non pas en fonction de nos contraintes mais en fonction de leurs contraintes.  A nous de gérer cette complexité. C’est notre métier de trouver des solutions aux  problèmes qui peuvent y avoir autour d’une demande de visa. Et la première chose à faire est le  respect du demandeur.

Celui-ci ne doit pas être considéré comme un demandeur qui n’a pas d’autres choix que celui de venir vers vous. Il faut gagner sa confiance par le respect qui lui est dû.  Nous avons toujours dit aux cadres de l’entreprise, tous des Algériens, que  vous devez traiter les demandeurs tels que vous aimeriez que vos parents soient traités, c’est-à-dire  avec le même respect.

C’est essentiel pour nous de donner les moyens aux agents de réaliser ce challenge, c’est-à-dire avoir suffisamment d’agents, suffisamment le temps de le faire, un espace conçu pour pouvoir accueillir les gens dignement. Personne n’est ravi de se lever le matin pour aller faire une demande de visa.

Mais quelque part, à l’issue de cette journée, le demandeur de visa  va dire : «J’ai été  bien reçu, j’ai eu des gens professionnels en face de moi, qui ont compris quelles étaient les difficultés que je rencontrais, ils m’ont aidé à les résoudre.» Il est clair que nous ne  ferons pas le dossier à la place des personnes, mais nous mettons du professionnalisme et une bonne qualité d’accueil. Pour nous, la notion qui est essentielle est de respecter les gens.

Lorsque nous sommes venus, il y a une année, c’était en février-mars, nous nous sommes retrouvés devant un des centres des concurrents et l’image que nous gardons, est vraiment frappante. Au bout de la rue, deux dames, qui avaient entre 60 et  65 ans, étaient assises sur le trottoir.

Comment est-ce possible ? Où est le respect ? Où est la sécurité ?  Une voiture aurait pu les renverser. Il faisait 20 degrés, donc ça allait, mais il aurait pu faire 8 degrés ou 45 degrés, ou pleuvoir. Nous ne pouvons pas faire cela. Pourrions-nous l’accepter pour nous ou pour nos parents ? Il faut concevoir des centres qui soient capables d’accueillir dignement les demandeurs et leurs  accompagnateurs.

Comment ces derniers font-ils durant des heures d’attente, sans trouver de sanitaires, de bancs, de parking, de cafétéria pour prendre de l’eau ? C’est inconcevable.  Une organisation qui sécurise les personnes est incontournable. Nous ne sommes pas les délivreurs de visa. Notre tâche est d’accueillir ces derniers, lors de la première étape de la demande de visa avec des visages algériens.

  • Ces images marquantes de demandeurs de visa devant les centres de VSF et avant, de TLS, laissent un passif très lourd, pas seulement lié à l’accueil des demandeurs, mais aussi la corruption, la  mise en vente des rendez-vous par certains intervenants. Comment comptez-vous faire pour empêcher ce genre de comportements votre entrer en service ?

C’est une réalité  à laquelle nous sommes confrontés partout dans les pays où nous opérons. A chaque fois qu’il y a une pression sur le nombre de rendez-vous disponibles, l’intelligence humaine va  avoir beaucoup de malveillance pour profiter du voyageur. Des gens qui s’organisent pour faire croire au voyageur que rien n’est possible sans leur intervention. Ce n’est pas propre à l’Algérie. Il y a des moyens à mettre en place pour rendre la vie plus difficile à ces intermédiaires.

C’est ce qu’on fait depuis des années. Nous avons développé des systèmes en test pour les administrations depuis des années. L’année dernière, dès le mois de mai, vous avez remarqué que VSF, à Alger, a mis en ligne moins de capacités de prise de rendez-vous pour que les officines puissent les capter afin de les revendre. Mais leur ingéniosité sera grande et ils trouveront peut-être d’autres moyens. Je n’en doute pas. Nous travaillons sur des systèmes différents, mais qui ont la même philosophie.

En fait, ce qui se passe en réalité, c’est qu’au moment où vous mettez les rendez-vous en ligne, il y a des entreprises ou individus qui se débrouillent pour les récupérer le plus vite possible. A partir du moment où ils font cela, ils vont faire rentrer des gens dans des chemins parallèles, leur faire croire que leur chance d’obtenir le visa sans eux est faible. Or, la meilleure chance d’obtenir un visa est de présenter un dossier complet en toute transparence. En fait,  autour de la demande de visa, ces officines créent un écran de fumée pour leur soutirer de l’argent.

  • Comment allez-vous faire pour parer à cette faille

Il y a des paramètres qui sont culturels. Des pays où les demandeurs de visa préfèrent faire appel à des intermédiaires. C’est le cas des pays du Golfe.  Nous ne sommes pas dans la même problématique, parce que cette prestation leur coûte quelques centaines d’euros et c’est leur demande.

Le recours aux intermédiaires n’est pas  forcément négatif dans tous les pays.  Il le devient lorsqu’il y a extorsion d’argent. Donc, ce qu’il faut faire en premier est de communiquer. Puis, il y a les éléments du métier, comme la gestion des rendez-vous. Nous allons mettre en place un système qui permettra d’éviter le maximum de captation de rendez-vous. C’est-à-dire que le demandeur peut s’inscrire sur une liste ouverte 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans avoir besoin d’un quelconque intermédiaire.

  • C’est le système mis en place par VSF et qui n’a pas empêché cette captation des rendez-vous…

Effectivement VSF a commencé à le faire avec un système demandé par le consulat de France. Cela a fortement réduit la captation, mais il y en a toujours malheureusement. Nous ne sommes pas encore opérationnels, mais nous pourrons faire le point  six  mois après le démarrage, pour savoir si nos systèmes ont de l’effet, s’ils fonctionnent  bien en répondant aux recours des intermédiaires. Notre objectif est de faire en sorte que les demandeurs soient le mieux accueillis et servis possible et qu’ils payent zéro dinar pour prendre un rendez-vous.

Notre rôle est de les accompagner, de mettre à leur disposition des agents bien formés. Nous avons un centre d’appel qui sera ouvert à Alger, avec 61 personnes, dont le rôle est de guider les demandeurs de visa.

Un nouveau système, que nous avons proposé à l’administration française, sera destiné aux demandeurs de visa qui habitent loin. Il leur permettra d’envoyer l’ensemble des documents réclamés à un contact Center, qui va vérifier si le dossier est au complet, avant qu’il ne se déplace pour le rendez-vous. Lorsqu’il viendra c’est juste pour la photo biométrique et le paiement des prestations, parce que tout son dossier a été vérifié à l’avance.

  • Uniquement pour ceux qui résident loin des centres ?

Ce sera pour tout le monde. Cela permet d’enlever ce stress lié aux éventuels manques de documents. C’est très important pour les demandeurs. A partir du moment que le rendez-vous est donné, le centre prend attache avec le demandeur pour lui demander d’envoyer les pièces, de vérifier si le dossier est complet et s’il est complet, lorsqu’il se déplacera il sera prioritaire, par rapport à ceux dont les documents n’ont pas été vérifiés.

Ce sera très fluide. Nous utilisons le même système dans beaucoup de pays et ça se déroule très vite. En Afrique du Sud, un demandeur qui a envoyé p son dossier  réparé préalablement passe en 4 minutes, et celui qui ne l’a pas fait, il passe 44 minutes.

  • Votre arrivée en Algérie intervient dans un moment où les relations entre Alger et Paris sont très tendues et que la circulation entre les deux pays est à son plus bas niveau, en raison des restrictions. Ce contexte ne risque t-il pas d’impacter votre activité ?

Nous travaillons en Guinée Conakry où il y a eu des renversements politiques, au Mali, où nous sommes dans une zone de guerre, au Burkina Faso, où les Burkinabès ont brûlé le consulat de France à 150 mètres de notre centre et ce dernier a failli subir le même sort, s’il n’y avait pas au rez-de-chaussée une clinique.

Tout notre travail est d’expliquer aussi que notre rôle est de s’assurer que le dossier de demande de visa est en règle et la délivrance de visa relève d’administration. Aucune personne chez les prestataires de service n’a la moindre capacité d’influencer de manière positive ou négative l’obtention d’un visa.

  • N’aviez-vous pas peur du contexte politique ?

Notre métier  c’est d’être dans les pays où il y a de la complexité dans les relations et de la gérer. Nous n’avons pas peur. Par contre, nous savons qu’il y a beaucoup de questionnements. Comme le dit un ami, nous sommes dans un pays, où nous avons 14 millions d’enfants, 10 en Algérie et 4 de l’autre côté. Avec autant d’enfants, le divorce est impossible.

Nous pouvons nous disputer, ne pas se parler mais nous ne pouvons pas divorcer. C’est notre histoire. Capago est une entreprise privée qui a des ambitions et des hommes. Vous avez  une jeunesse et des cadres qui sont au top niveau. Il est extraordinaire. Nous avons des valeurs d’entreprise à transmettre. Nous avons 317 personnes, dont 315 sont algériennes.

  • Vous attendez-vous à une hausse des demandes de visa ou à une baisse par rapport au nombre de 22 000 que traitait VFS, avant la Covid ?

En Algérie, les demandeurs de visa sont nombreux. Les chiffres de l’administration et des Algériens diffèrent trop.  Mais, aujourd’hui, nous sommes sur près de 400 000 demandeurs par an.

  • Que représente ce volume par rapport à celui d’autres pays où vous opérez ?

Par rapport aux pays où nous opérons, oui c’est énorme. Avec l’Algérie, nous multiplions par trois notre activité. Nous passons de 200 000 demandes à 600 000. Nous ne montons pas d’un coup, mais d’un étage. C’est un challenge.  Sur un centre comme Alger, nous allons avoir entre 1000 à 1200 demandeurs par jour.

Dans les centre du Koweït, durant les périodes non creuses, le nombre monte jusqu’à 900 demandeurs par jour. C’est pour vous dire que l’organisation qui permet de prendre en charge 900 demandeurs ou plus de 1000 n’est pas différente. C’est vrai que le flux est plus régulier et important, en raison de la proximité, que celui des pays du Golfe ou de l’Afrique du Sud, où les voyages sont annuels, vu la distance.

L’arrivée de l’Algérie est une évolution, mais ce n’est pas la révolution. Paradoxalement un centre qui gère 1200 demandes tous les jours a moins de difficultés que celui  qui traite 2000 demandes dans un mois creux puis montent à 15 000 demandes dans un mois blanc période durant laquelle  il est obligé de faire appel à un surplus de logistique pour répondre à la demande.  Notre force c’est d’avoir des équipes constantes.

  • Allez-vous travailler avec les équipes de vos prédécesseurs ?

Nous avons donné instruction aux sociétés de recrutement de ne pas prendre les anciens de TLS et de VFS. Généralement les administrations préfèrent que nous ramenions un personnel nouveau. Mais, il se pourrait qu’il y ai des exceptions recommandées.

  • Votre installation en Algérie a-t-elle été facile pour vous, en tant que société française ?

En fait, lorsqu’on arrive en Algérie, nous avons l’illusion que c’est assez proche de la France, mais nous comprenons très vite que c’est très différent. Chaque pays a sa culture. Nous sommes en Azerbaïdjan, un pays du bloc de l’Est hyper structuré. Un exemple, pour que quelqu’un paie en cash la prestation de demande de visa, il faudra que le directeur du centre vienne signer et contre signer par deux autres personnes. Chaque pays a ses spécificités et ses complexités.

  • Avez-vous rencontré des obstacles ?

Nous avons obtenu le marché en octobre dernier. C’est vrai qu’il y a eu des choses qui ont tardé à  être obtenues. Il y a eu un investissement colossal en amont. Est-ce qu’il y a eu des contraintes, je peux dire que celles-ci existent partout. Sur certains aspects oui, mais pour d’autres, cela a fini par être équilibré. La particularité de notre métier est que la veille de l’ouverture, il n’y a personne au centre mais le lendemain, les demandeurs sont là.

  • Comment se passera cette transition ?

Nous commencerons à distribuer les rendez-vous de la mi mars. Mais je ne sais pas comment l’administration voudra gérer la remise des passeports. Va-t-elle nous demander de les prendre pour les distribuer ou les renvoyer directement par courrier. Il y a plusieurs options possibles. Aujourd’hui, les deux tiers des Algériens, utilisent le renvoi de leur passeport par courrier. Peut-être qu’elle s’élargira à tous les demandeurs.

  • Que deviendront toutes les données, c’est à dire le data-center, des demandeurs au niveau de VSF et de TLS après leur départ ? Vous reviennent-elles ?

A notre niveau, il y a une obligation contractuelle de ne pas conserver les données des demandeurs. Trente jours après chaque procès, elles sont effacées. A part les pièces comptables qui sont remises à l’administration. Dans notre système à nous, nous capturons un minimum de données. Le centre d’Alger, il y a 800 caméras et l’administration peut contrôler en temps réel ce qui se passe à l’intérieur. Cela fait partie du cahier des charges.

Nous travaillons dans la transparence avec l’administration. Ils ont accès à tous les logiciels que nous utilisons. Nous avons des espaces très grands. Le centre d’Alger sera le plus grand en Afrique et probablement dans le monde. Il a la superficie de plus de deux terrains de football. Il fait 11 000 m2. Notre philosophie de respect des demandeurs se voit à travers le centre.  A Alger, nous allons  recevoir 1500 demandeurs par jour, qui auront 750 places assises.

En temps réel, la moitié des demandeurs peuvent être assis durant une tranche horaire de 7 heures. Nous sommes surdimensionnés. Nous avons subdivisé les zones d’accueil en neuf zones à taille humaine. Cela veut dire que le demandeur ne sera pas juste un numéro comme dans un hall de gare, mais avec une petite équipe d’une douzaine de personnes et un manager qui suit l’accueil de chacun des demandeurs.

Que ce soit en Premium ou en réponse  standard , la qualité d’accueil sera du plus haut niveau de ce que nous avons mis ailleurs. L’objectif est d’avoir une grande capacité d’accueil et en même temps garder la dimension humaine. En fait nous allons avoir dans le centre, dix autres centres où il y aura plus de fluidité. L’idée est d’aller vers plus de proximité avec l’attente des donneurs d’ordre, l’administration, et les demandeurs de visa. Mais la question qui m’est à chaque fois posée pourquoi Capago ?

C’est simple, cela fait 15 ans que nous travaillons la qualité. Nos centres sont identiques à travers l’ensemble des pays où nous opérons. Même mobiliers, même couleurs, même traitement et même philosophie. Nous apportons juste une petite touche dans la relation entre les deux pays. Notre objectif est d’apporter la qualité dans le traitement des demandeurs de visa, faire en sorte qu’ils soient bien accueillis, de manière professionnelle et respectueuse. Nous participerons à améliorer l’image de cette demande de visa.

Qui est Capago

Prestataire unique de la collecte des dossiers de visa pour la France en Algérie, devant remplacer TLS et VFS, dans moins de deux mois, Capago International, représentée par sa filiale, Eurl Capago Algérie dans laquelle elle détient 100% du capital, entrera en action avec d’importantes infrastructures, à Alger, Oran, Annaba, et un nouveau centre à Constantine.

Comme support à cette activité de métier, Capago International a créé la Sarl Capago Services (49% du capital) avec l’Algérien Isly Holding, qui détient 51% des parts, afin d’assurer les prestations de services liées aux  infrastructures (sites, travaux, mobiliers, parking, cafétérias et autres services).

Géré par Lyes Boudiaf,  Isly Holding, est composé de nombreuses entreprises privées dans le domaine du médicament, comme les laboratoires Servier et Algérie Pharma, mais aussi dans  l’agroalimentaire, comme Agrana, dans la formation, EAP et Pigier qui assure aussi la formation et qui est, en même temps, un centre d’examen français.

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