Une cérémonie d’attribution du certificat de labellisation qualité de l’accueil «Fikhidmatikoum», attribué aux 61 agences locales de la Caisse nationale des retraites (CNR) réparties sur le territoire national, s’est déroulée, hier, au siège de la Caisse en présence de Mokdad Tabet, chef de cabinet du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Sécurité sociale, de Djaafar Abdelli, directeur général de la CNR, et Djamal Hales, directeur général de l’Ianor.
Ce label a été décerné aux agences de wilaya qui ont répondu aux exigences du référentiel de la qualité de l’accueil de l’Ianor, après avoir passé une opération d’audit qualité. Dans ce contexte, les efforts de la Caisse nationale des retraites ont été soulignés et qui entrent, dans le cadre de sa stratégie visant à «simplifier les démarches administratives» et à offrir «les meilleures conditions d’accueil afin d’assurer le confort des usagers».
Dans son allocution, le DG de la CNR, a souligné que «c’est un honneur pour nous d’avoir ce label qui constitue un acquis stratégique qui non seulement suscite en nous de la fierté mais renforce également notre détermination à continuer à relever le défi de la promotion et la modernisation du service public afin d’assurer des prestations optimales aux retraités et répondre de manière efficace et efficiente à leurs demandes et préoccupations».
L’objectif recherché, selon lui, «est l’adoption de cette démarche qualité au niveau de la caisse et d’offrir les meilleures conditions en termes d’accueil, d’écoute et de traitement des doléances ainsi que de permettre notamment aux retraités de bénéficier de services à distance leur évitant les tracas des déplacements».
Dans ce contexte, il convient de noter que le bon accueil et la bonne prise en charge des retraités sont une priorité absolue de la stratégie approuvées par la caisse et qui découle des engagements inscrits dans le programme du Président de la république qui «place le citoyen au cœur des préoccupations des pouvoirs publics visant à gagner la confiance du citoyen en créant une rupture totale avec toute forme de bureaucratie».
Transition numérique et accès simplifié
Le changement qualitatif s’est traduit par la mise en ligne d’un ensemble de 14 services, ce qui a permis d'écourter considérablement les délais de traitements et d’assainissement des dossiers et faciliter l’accès à de nombreux services, comme «Tadkirati» (ticket électronique) embarqué sur l’application mobile qui permet au retraité de connaître l’état de la file d’attente au niveau de l’agence à partir de chez lui, la reconnaissance faciale permettant aux administrations de vérifier le non-décès de l’usager, délivrance de l’attestation de revenu et la vérification de son authenticité, ainsi que le relevé du parcours professionnel et le suivi électronique des dossiers et demandes des aides sociales à distance.
La CNR a déployé, en outre, des efforts dans le domaine des ressources humaines qui vise à aller vers la bonne gouvernance en mobilisant un personnel qualifié au front office tout en axant sur la formation liée aux technologies modernes relative à l’accueil et au renforcement du service public de proximité. «A ce jour, nous avons formé 70% de notre personnel et nous comptons atteindre les 100% durant le premier semestre 2024. Nous avons également formé 842 agents (directeurs, guichetiers, accueil et orientation, écoute sociale à domicile) aux normes de qualité de l’accueil en organisant 63 sessions de formation encadrées par l’Ianor», ajoute le DG de la CNR.
L’opération de modernisation et de mise à niveau a commencé en 2011 par la numérisation de tous les dossiers de retraite atteignant un taux de 92%, ce qui a facilité le traitement en interne, l’accès à l’information en simultanée sans la contrainte liée au temps ou à l’espace et qui a permis ainsi de gagner en efficacité.
Autant dire que la CNR vit une véritable transition numérique. Le label qualité d’accueil, délivré par l’institut algérien de normalisation, doit satisfaire 14 engagement dont, à titre d'exemple, la nécessité d’avoir des sièges confortables, de garantir un climat approprié (absence de bruits, pas beaucoup de mouvements dans la salle), les sanitaires juste à côté, l’usager est accueilli face à l’opérateur et le comptoir ne doit pas être très élevé.