Le ministère des Transports a procédé à la mise en place d’une cellule de veille chargée du suivi des préoccupations des citoyens relatives au voyage de et vers l’Algérie. Cette action vise en réalité l’amélioration du service public et une meilleure prise en charge des difficultés relatives à l’acquisition des billets d’avion et du suivi des préoccupations des citoyens relatives au voyage à destination et en provenance d’Algérie.
Les citoyens concernés peuvent contacter cette cellule 24/24h, 7/7J, à travers le mail suivant [email protected] ou le numéro de téléphone 00213 2305 9342. Cette décision est la concrétisation des recommandations du président de la République, Abdelmadjid Tebboune, qui, lors du dernier Conseil des ministres, «a ordonné la mobilisation de toutes les capacités pour faciliter l’arrivée des Algériens de l’étranger». Il a également demandé la création d’un «numéro vert et d’une cellule de veille et d’écoute, au niveau du cabinet du ministre des Transports, dans le but de répondre aux préoccupations des citoyens et de résoudre les problèmes et les obstacles qui se dressent devant eux au cours des vols et des traversées maritimes vers l’Algérie».
Si le président de la République a réagi de la sorte, c’est qu’il a constaté, à travers divers rapports qui lui sont soumis régulièrement, la mauvaise prise en charge des doléances des voyageurs, notamment de la part de la compagnie nationale Air Algérie et l’entreprise maritime ENTMV, au point où devant la gravité des conséquences engendrées par ces attitudes, leur image, et au-delà, celle de l’Algérie dont elles portent le pavillon, s’en sont trouvées largement affectée. C’est aussi une manière de mettre les dirigeants de ces entreprises publiques et stratégiques face à leurs responsabilités. Il leur envoie un message clair dans ce sens. Tous les efforts déployés par le gouvernement jusque-là pour faire face aux dysfonctionnements et aux carences constatés sont restés sans réel effet. Où est le problème ? Où se situe le blocage ?
Les usagers des transports aérien et maritime éprouvent les pires difficultés à obtenir même les billets et spécialement durant la période de pointe, celle de l’été : celle des vacances, du retour au pays des nationaux résidant à l’étranger. Ce qui inévitablement va entraîner un afflux considérable de passagers auquel il faudrait faire face en mettant en œuvre de gros moyens de transport suivis d’autres prestations de services. Le moindre dysfonctionnement dans l’accomplissement des opérations de transport à quelque niveau que ce soit (achat de billet, enregistrement, embarquement, débarquement) a des conséquences sur le mode de fonctionnement de la compagnie aérienne et par ricochet sur la qualité de service en général.
Les passagers sont très souvent ignorés, abandonnés à leur sort avec leurs mécontentements et leurs angoisses. En l’absence de toute information, ces derniers ne savent plus à quel saint se vouer, alors que l’information est un droit pour le passager et un devoir pour la compagnie qu’elle est tenue d’assumer au même titre que les autres compagnies aériennes. Du côté de l’ENTMV, la gestion de la relation client n’a pas toujours été une préoccupation majeure. On se souvient qu’en juin dernier, le ministre des Transports, Abdellah Moundji, a mis fin aux fonctions du Président directeur général (pdg) d’Algérie Ferries, Kamel Issaad, et du responsable de l’escale au sein de la même compagnie, Kamel Idalia. Cette décision de limogeage a été ordonnée par le président de la République, Abdelmadjid Tebboune, suite à «leur comportement qui a porté atteinte à l’image de l’Algérie, et a porté préjudice aux intérêts des citoyens».
Le PDG de l’ENTMV a payé cash la gestion catastrophique des réservations pour la saison estivale 2022. La très forte demande a fait dérailler le système de réservation et provoqué la cohue dans les différentes agences d’Algérie Ferries en France. Mais ce qui a précipité son départ, ce sont les scènes de files d’attente interminables et de tensions qui se sont multipliées devant les agences commerciales de la compagnie maritime à Paris, Lyon, Lille et Marseille et qui a entraîné l’intervention des forces de l’ordre. Ce qui a eu des retombées clairement négatives et a porté atteinte à l’image du pays à l’international. Les compagnies maritimes fixent leur cap de plus en plus et essentiellement sur la satisfaction du client. Un vrai challenge dans un contexte de concurrence accrue. Ecouter, comprendre et agir sont les clés de la réussite pour augmenter sa part de marché. Elles parlent d’expérience client nouvelle, considérant que dès que le client embarque sur les bateaux, c’est le début de ses vacances. Elles doivent lui procurer un moment agréable, il doit sentir qu’elles se soucient de sa satisfaction.
Autant pour Air Algérie que pour l’ENTMV, il faut qu’ils comprennent qu’un client satisfait présente plus de probabilités de rester fidèle à l’entreprise. Les clients insatisfaits partagent souvent leur mauvaise expérience qui, de bouche à oreille et de plus en plus sur les réseaux sociaux, peuvent entraver considérablement la notoriété de ces compagnies et du pays et porter un coup à la crédibilité des actions du gouvernement. L’insatisfaction du client peut émaner de plusieurs causes, entre autres, une relation client défaillante et la qualité du service.