En Algérie, de grandes entreprises privées, en quête permanente de performance, montrent l’exemple à suivre en appliquant des règles managériales fondées sur des sondages auprès de leurs clients pour mesurer le niveau de leur satisfaction concernant les prestations assurées.
Pour augmenter l'efficience, les administrations et les entreprises publiques gagneraient à s'inspirer de cette pertinente pratique en vigueur dans le secteur privé. Le but est de trouver des pistes pour l'amélioration des services publics. Une telle évaluation des administrations publiques permet d’améliorer les indicateurs de performance. L’évaluation cherche à savoir si l’administration fait les bonnes choses et, le cas échéant, si elle les fait bien. Il y a divers moyens qui permettraient d'accompagner l’administration et le secteur public marchand dans la mise en œuvre d'une démarche de qualité tournée vers la prise en considération des besoins des usagers.
Le plus simple d’entre eux est un appel téléphonique pour recueillir l’avis de l’usager sur la prestation assurée. Cet outil simple et pas du tout onéreux permet d’évaluer les expériences déjà réalisées et les pratiques administratives dans le cadre d’une démarche de qualité des services publics. A part les registres de doléances mis à la disposition du public dans les administrations, il est à déplorer qu’un tel exercice salutaire basé sur les enquêtes de satisfaction clients ne soit pas pratiqué.
S’agissant du secteur public marchand, il est souhaitable que les fameux contrats de performance instaurés incluent des enquêtes de satisfaction des clients pour que le fétichisme des chiffres ne prenne pas l’ascendant sur les jugements de valeur. La mesure de la satisfaction des usagers ne dépouille jamais l’administration de ses prérogatives, mais vise à rendre explicites les impacts des prestations sur la société. Il va de soi qu’à condition de bien s’y prendre et de se donner les moyens appropriés, tout est évaluable, y compris les volets non chiffrables.
L'évaluation de la satisfaction des usagers est primordiale, car elle souligne les défaillances et les lacunes à corriger et responsabilise d’une manière précise le prestataire. La satisfaction des usagers constitue l’élément central des politiques visant à introduire une culture de la qualité.
En effet, en partant de l'expression des attentes des citoyens, elle permet de proposer une pratique davantage axée sur l'usager que sur les performances internes. De telles évaluations font partie d’une démarche globale de qualité des services publics. L'administration et les entreprises publiques peuvent faire appel à un prestataire de sondage externe pour mettre en œuvre des systèmes de suivi et d’enquêtes d'évaluation de leurs prestations à l'aide d'indicateurs de satisfaction précis. Les dispositifs d'enquêtes existants dans le privé sont très divers. Ces recueils d’opinions permettent de souligner l'évolution de la nature des préoccupations des usagers et d'identifier des priorités de réforme.
Par le prisme d'un retour d'expériences concrètes, elles offrent une mesure plus précise du niveau de satisfaction des usagers dans le fonctionnement de l’administration et des priorités de réforme en vue d'améliorer la qualité des prestations. Ces outils qui servent à contrôler si l’administration a atteint les objectifs qui lui ont été assignés relèvent des bonnes pratiques de management.