La 6e édition des Journées internationales du marketing hôtelier, organisées à Alger par RH International communication, ont permis aux participants d’avoir une idée assez précise sur les tendances actuelles et les meilleures expériences au niveau international. Une rencontre riche en débats, échanges et propositions.
Pour Bersali Med Nabil, enseignant chercheur à l’université, «il ne s’agit pas de faire du copier-coller mais de s’inspirer et s’adapter au contexte local. On est dans un temps de changement rapide et accéléré de comportements et d’attentes des clients. Il s’agit d’expériences mémorables, d’aménagements uniques et de touches personnelles». Pour lui, le client ne vient plus à l’hôtel pour passer une nuit et dormir, mais il veut vivre une expérience et des découvertes tout au long de son séjour.
Il faut aller au-delà des attentes de base (sécurité, hygiène, courtoisie et souplesse). Il est nécessaire dans ce contexte de «mesurer régulièrement le niveau de satisfaction, détecter les éventuelles dysfonctionnements, dresser les pistes d’amélioration, collecter leur feed-back à chaud, analyser les commentaires et les publications postés sur les sites de réservation, les réseaux sociaux et les forums, passer d’un modèle de service réactif à un modèle de service proactif et anticiper les plaintes et les requêtes des clients».
Four Seasons a créé un poste d’historien dans chaque établissement. Celui-ci est chargé de noter toutes les informations recueillies sur le client par les différents employés, les femmes de chambre par exemple.
Certains clients ont horreur des étages, d’autres fumeurs ont besoin d’un balcon, d’autres encore ne supportent pas les draps blancs. L’objectif des hôtels aujourd’hui est d’aller au-delà de la fidélisation classique, en créant un attachement et une préférence par le biais d’une réponse émotionnelle positive.
«Tous les professionnels du tourisme s’accordent sur le fait qu’il y a un déficit énorme en termes de formation en Algérie. Ils ont souligné la nécessité de réunir les conditions à même d’adapter l’offre nationale de formation aux exigences induites par le développement du secteur du tourisme», reconnaît Benzarour Choukri, directeur de la formation et de la valorisation des ressources humaines au ministère du Tourisme.
Il dira : «Si nous anticipons et considérons que 100 projets seront inaugurés annuellement (toutes catégories d’hôtels confondues), d’une taille moyenne de 80 chambres par établissement, le besoin en main-d’œuvre qualifiée dans toutes les filières serait de l’ordre de 8000 emplois qualifiés par an.»
Il propose, entre autres, «d’adapter la formation au contexte actuel et aux besoins du marché, quitte à recourir à des organismes spécialisés pour mettre en place de nouveaux programmes, construire d’autres écoles de tourisme régionales et inciter les établissements hôteliers à accepter les stagiaires dans le cadre de conventions de stage pratique».
Rahmani Mustapha Kamel, consultant en marketing, exhorte les hôteliers à «transformer un maximum de consommateurs en véritables ambassadeurs de votre établissement, qui vont à leur tour éclairer vos futurs clients dans leur décision de venir chez vous».
Et de préciser qu’il faut de «l’innovation, sinon on ne pourra jamais se distinguer et se différencier. Il faut développer des talents au sein des entreprises, utiliser le terrain où vous êtes pour développer votre offre et processus d’affaire, c’est ce qu’a fait, à titre d’exemple, l’hôtel La Grotte des Ambassadeurs et exploiter le potentiel». Malgré l’importance de ce thème, la participation à cet événement a été modeste.
Nos hôteliers publics (HTT) et privés ne font aucun effort pour au moins savoir la perception de leur établissement auprès des clients. Leurs commerciaux sont-ils formés pour savoir mieux vendre l’hôtel ? Le budget alloué à la communication est souvent serré, quand il n’est pas tout simplement inexistant.